Повышение качества обслуживания

Работа с обращениями

Работая с обращениями клиентов, мы уделяем внимание как повышению удобства и прозрачности процесса подачи и обработки жалоб, так и устранению причин, приводящих к их возникновению.

В 2013 году Сбербанк запустил реинжиниринг процесса управления обращениями для того, чтобы комплексно изменить отношение и подход к проблеме обращений и развернуть всю систему работы в сторону клиента. Мы стали фокусироваться на решении проблемы клиента, а не на закрытии обращения, и пытаться устранить ее «здесь и сейчас», если это возможно. Для закрепления этого подхода нами были реализованы следующие мероприятия:

  • внесены изменения в подход к внутренней оценке качества обслуживания клиентов, чтобы тщательнее и строже оценивать работу с обращениями клиентов как в самих точках обслуживания (допретензионное урегулирование обращений), так и в централизованной автоматизированной системе (корректность регистрации, своевременность обработки запросов и др.);

  • расширены полномочия сотрудников внутренних структурных подразделений и контактного центра, чтобы наши сотрудники могли решить проблему клиента непосредственно в момент его обращения в банк;

  • внедряется новый подход к работе с публичными обращениями, который учитывает степень их резонанса.

Анализируя динамику обращений, мы рассматриваем их количество в соотношении с объемом осуществленных транзакций. Поскольку количество транзакций из года в год существенно увеличивается, количество обращений также растет. Однако во второй половине 2013 года нам удалось замедлить темп роста обращений относительно роста транзакций по сравнению с прошлым отчетным периодом (45% против 144% соответственно). В 2014 году мы ставим перед собой цель снизить объем обращений относительно транзакций еще на 25%.

Рис. 2 Динамика обращений клиентов в Сбербанк за 2012–2013 годы

Анализ обращений показал, что чаще всего наши клиенты сталкиваются с проблемами при совершении операций через устройства самообслуживания, проведении платежей, а также бывают недовольны качеством сервиса и длительным ожиданием в очередях. Благодаря анализу обращений мы сформировали детальные планы мероприятий по устранению проблем в процессах и продуктах банка, которые приводят к возникновению жалоб.

Таблица 12 Причины обращений в банки группы, расположенные на территории СНГ

закрыть

Страна

Проблемные зоны

Мероприятия, направленные на устранение причин обращений

Россия

Взнос/выдача наличных на счета карт через устройства самообслуживания

Розыск/возврат/потеря платежа через различные каналы осуществления платежей

Необоснованное отнесение кредита на счета просроченной задолженности

Изменены настройки УС (экранные формы, наклейки, звуковое оповещение)

Запущена регулярная профилактика УС, в которых чаще остальных происходят сбои

Запущен пилот по автодокату транзакций на УС при сбое связи

Реализована выдача подтверждений платежей клиенту в момент обращения

Запущен поэтапный тираж технологии автоматического погашения кредитов

Республика Беларусь

Неудовлетворительное качество обслуживания

Неудовлетворительная работа услуг дистанционного банковского обслуживания

Тарифная/продуктовая политика

Проведено дополнительное обучение сотрудников региональной сети по проблемным зонам, выявленным в процессе анализа обращений

Повышена своевременность актуализации базы «АТМ —Изъятые карты»

Типовой договор текущего банковского счета физического лица дополнен информацией о размере пени, которую должен выплатить банк в случае неисполнения обязанности по выдаче денежных средств по первому требованию владельца счета

Украина

Тарифная/продуктовая политика

Очереди в отделениях, корректность и полнота консультаций, предоставленных менеджерами отделений

Порядок отправки/выплаты денежных переводов

Доработан текст смс-сообщения по кредитным картам: включена информация о сумме минимального платежа

В бланк договора банковского вклада дополнительно внесена информация о размере годовой процентной ставки

В условия банковского обслуживания включены пояснения об условиях оформления услуги «Сбербанк Онл@йн»

Казахстан

Неудовлетворительное качество обслуживания

Очереди в отделениях и электронные очереди

Сбой при осуществлении операций по банковским картам

В точках обслуживания создана зона «Оценка качества сервиса»

Проведен тренинг «Качественный сервис» для фронт-офиса, а также обучение и аттестация сотрудников call-центра

Создан «Календарь удобного времени посещения банка»

Сокращение очередей

В 2013 году мы продолжили реализацию программы «Очередей.Нет!». По итогам года ключевые показатели эффективности программы были выполнены: в частности, среди всех клиентов, воспользовавшихся услугами банка, 92% ожидали в очереди не более десяти минут.

В настоящее время количество точек обслуживания клиентов на территории России, оборудованных системой управления очередью (СУО), составляет 5 620 единиц, что на 15% больше, чем в 2012 году (4 902 единицы). Все точки обслуживания, оборудованные этой системой, подключены к автоматизированной системе мониторинга СУО. Это дает возможность руководству банка на любом уровне отслеживать текущую ситуацию с клиентским потоком и предлагать системные решения для сокращения очередей.

Исследование удовлетворенности клиентов

Для повышения качества обслуживания мы осуществляем мониторинг удовлетворенности на всех этапах взаимодействия с клиентом. Для этого мы используем, в частности:

  • систему исследований «Голос клиента», в рамках которой мы проводим опросы удовлетворенности и лояльности клиентов и оцениваем эффективность внутренних банковских процессов; для оценки удовлетворенности также используется метод «тайный покупатель»;

  • анкетирование по телефону для получения обратной связи от наших клиентов;

  • индекс лояльности потребителей (Net Promoter Score, NPS), для оценки которого мы спрашиваем клиентов, готовы ли они порекомендовать Сбербанк своим знакомым.

Рис. 3 Индекс удовлетворенности и лояльности потребителей в Сбербанке

Внедрение оценки качества обслуживания в режиме реального времени с помощью технологии CRM-Sensor в группе Сбербанка

В 2013 году в Сбербанке и его дочерних банках, в том числе в Республике Беларусь, на Украине и в Казахстане, проводилась тестовая эксплуатация технологии CRM-Sensor, позволяющей оценивать качество работы сотрудников в режиме реального времени. В основе технологии CRM-Sensor — использование установленных в точках обслуживания планшетов, с помощью которого клиенты могут оценить скорость обслуживания, комфорт и удобство, а также работу специалиста. Кроме того, функционал модуля позволяет клиенту оставить контактный номер телефона для обратной связи. В данном случае срок реагирования на обращение клиента может быть сокращен до 24 часов после получения обращения. По завершении тестового периода в 2014 году будет принято решение о целесообразности применения технологии в больших масштабах.

Также для улучшения качества обслуживания Сбербанк осуществляет мониторинг динамики индекса качества обслуживания, который состоит из параметров работы персонала (отношение к клиентам, внимание к потребностям, навыки и знания), а также индекса выполнения утвержденных в банке стандартов сервиса. По итогам 2013 года показатели по обоим индексам увеличились на 6 процентных пунктов и приблизились к максимальному выполнению установленных стандартов сервиса.

Рис. 4 Индекс качества обслуживания и выполнения стандартов сервиса в Сбербанке

Наверх страницы

Инструменты:

Центр загрузки Добавить в мой отчет 0 Мой отчет Версия для печати Скачать в PDF
  • закрыть

    ОТПРАВИТЬ ССЫЛКУ ПО E-MAIL


    Ваше имя

    Ваш e-mail

    E-mail получателя

    Комментарий

    Отправить
Интерактивный анализ Обратная связь История просмотра
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

CAPTCHA

Введите символы