Обеспечение доступности финансовых услуг

Развитие филиальной сети

В 2013 году Сбербанк продолжил управлять своей сетью, используя новую методологию геомаркетинга, согласно которой мы развиваем точки обслуживания в местах наибольшей концентрации клиентов. Мы видим свою задачу в том, чтобы повысить удобство расположения офисов Сбербанка для максимального числа клиентов и предоставить им возможность пользоваться нашими услугами вблизи от места проживания, учебы и работы.

С помощью современных геоинформационных технологий мы анализируем большие массивы информации из разных регионов России, включая сведения о действующих подразделениях банка, офисах конкурентов, объектах инфраструктуры городов, плотности населения и пешеходных потоках. На основе этой информации мы моделируем оптимальные варианты расположения офисов там, где они будут востребованы наибольшим количеством клиентов. В результате в 2013 году мы открыли 514 новые точки, более 580 точек были перемещены для повышения удобства расположения, а 1 009 точек — закрыты. В городах было закрыто 379 точек обслуживания, в основном из-за несоответствия их текущего местонахождения установленным критериям геомаркетинга, а также неудовлетворительного состояния помещений, в рамках реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети». В сельской местности была прекращена работа 630 точек обслуживания, которые закрывались в силу объективных причин, в том числе из-за аварийного или неудовлетворительного состояния зданий.

Вместо закрытых подразделений в отдаленных районах мы открываем передвижные банковские подразделения. В 2013 году их количество было увеличено на 27% по сравнению с прошлым годом. Также, если это возможно технически, мы устанавливаем в сельских районах устройства самообслуживания, которые позволяют клиентам совершать необходимые операции. В 2013 году в таких районах было установлено 623 банкомата и 214 информационно-платежных терминалов. Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания, такие как «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн».

Таблица 4 Динамика развития каналов обслуживания Сбербанка в России

закрыть

01.01.2012

01.01.2013

01.01.2014

Прирост за 2013 год, %

Подразделения банка на территории России, ед.

19 249

18 588

17 976

-3%

из них точки обслуживания клиентов, ед.

18 727

18 377

17 882

-3%

в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах

18,13%

17,25%

16,86%

-2,3%

Банкоматы, шт.

34 490

44 600

53 365

19,7%

в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах

11,99%

11,78%

12,30%

4%

Платежные терминалы, шт.

21 550

29 380

35 662

21,4%

в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах

12,17%

12,20%

12,52%

3%

Мобильный банк, тыс. активных пользователей

5 411

10 035

14 918

48,7%

Сбербанк Онл@йн, тыс. активных пользователей

2 412

5 823

9 347

60,5%

Филиальная сеть дочерних банков в 2013 году расширилась на Украине в Казахстане и Турции. Всего по итогам 2013 года число точек обслуживания за пределами России составило 1 440 единиц, включая 118 подразделений, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах стран присутствия группы.

Рис. 1 Динамика развития точек обслуживания в дочерних банках

Таблица 5 Доля точек обслуживания клиентов Сбербанка и дочерних банков, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах

закрыть

Россия

Европа

Украина

Беларусь

Казахстан

Турция

16,9%

24,6%

5,7%

6,0%

15,2%

Нет данных

ДенизБанк имеет вторую по численности сеть подразделений среди коммерческих банков Турции, вследствие чего его офисы расположены во всех городах каждого региона страны.

Переформатирование точек обслуживания

В 2013 году мы продолжили реализацию программы «Переформатирование подразделений филиальной сети», которая затронула все банки группы. В рамках программы мы модернизируем офисы, делая их более комфортабельными для клиентов, оптимизируем внутреннее пространство, а также адаптируем точки обслуживания под определенные группы наших клиентов. Всего за 3 года реализации программы было переформатировано более 4 600 точек обслуживания в России.

Таблица 6 Результаты реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» на территории России

закрыть

Показатель

2011

2012

2013

Количество переформатированных точек обслуживания клиентов нарастающим итогом

894

2 835

4 612

в том числе в малых населенных пунктах (города с численностью до 100 тыс. человек, поселки, села)

203

752

1 246

Повышение доступности для людей с ограниченными возможностями

Параллельно с процессом переформатирования мы осуществляем мероприятия по адаптации наших точек обслуживания под нужды людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ): оборудуем офисы пандусами и устанавливаем стойки обслуживания на более низком уровне. По итогам 2013 года доля таких офисов в общем количестве точек обслуживания Сбербанка в России составила 28,5%, а в среднем по группе — 27,6%.

Таблица 7 Точки обслуживания, адаптированные под нужды ЛСОВ, по группе Сбербанка по итогам 2013 года

закрыть

Россия

Европа

Турция

Украина

Беларусь

Казахстан

Количество точек обслуживания клиентов, оборудованных устройствами для облегчения доступа людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ), шт.

5 119

59

8

45

80

54

Доля точек обслуживания, оборудованных для доступа ЛСОВ, в общем количестве точек обслуживания клиентов, %

28,5

21,3

1,2

21,4

50,3

51,4

Сбербанк также принимает меры по адаптации устройств самообслуживания под нужды ЛСОВ: в частности, устанавливает банкоматы на более низком уровне для людей в инвалидных креслах. Эта работа только началась пока в сети банка на территории России: под нужды ЛСОВ было оборудовано только 8% банкоматов и 3% информационно-платежных терминалов. В дальнейшем банк планирует продолжить расширение сети данных устройств.

В 2013 году территориальные банки Сбербанка и дочерние банки группы также реализовали ряд мероприятий по повышению доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями, например:

  • была продолжена работа по открытию специализированных точек обслуживания для ЛСОВ в территориальных банках;

  • практически все территориальные банки приступили к обслуживанию инвалидов по зрению с использованием факсимиле;

  • в БПС-Сбербанке 50% точек продаж оборудованы пандусами, и их установка продолжится в рамках программы по переформатированию офисов; помимо этого, все банкоматы оборудованы специализированными кнопками для слабовидящих людей;

  • в Сбербанке Украина 26% отделений, открытых в 2013 году, оборудованы пандусами; также все банкоматы во всех отделениях дочернего банка содержат формат азбуки Брайля.

Наверх страницы

Инструменты:

Центр загрузки Добавить в мой отчет 0 Мой отчет Версия для печати Скачать в PDF
  • закрыть

    ОТПРАВИТЬ ССЫЛКУ ПО E-MAIL


    Ваше имя

    Ваш e-mail

    E-mail получателя

    Комментарий

    Отправить
Интерактивный анализ Обратная связь История просмотра
Обеспечение доступности финансовых услуг
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

CAPTCHA

Введите символы