Взаимодействие с заинтересованными сторонами
Основой для формирования приоритетов по всем направлениям КСО для Сбербанка являются результаты взаимодействия с заинтересованными сторонами в экономической, социальной и экологической областях . Поэтому развитие новых и совершенствование имеющихся каналов взаимодействия происходит на постоянной основе. Главным приоритетом нашей работы остается использование инструментов обратной связи, так как именно они позволяют вовремя выявлять изменения в потребностях заинтересованных сторон и принимать правильные управленческие решения.
Таблица 3 Основные инструменты обратной связи группы Сбербанка
|
Инструмент |
Описание |
Охват |
Результаты 2013 |
|
|
Клиенты |
Исследования удовлетворенности клиентов |
Система исследований, направленных на оценку удовлетворенности клиентов качеством обслуживания: опросы удовлетворенности и лояльности клиентов; исследования «Тайный покупатель»; оценка удобства для клиентов процессов и систем в точках обслуживания В Сбербанке это также определение индекса удовлетворенности, комплексная система исследований «Голос клиента» |
Сбербанк, все дочерние банки |
|
|
Работа с обращениями клиентов |
Система обработки и анализа тематик обращений и жалоб клиентов, поступающих через различные каналы коммуникации, в том числе контактный центр, интернет-сайт, социальные сети, книги отзывов и предложений в точках обслуживания, а также в ходе личных приемов руководителей различных уровней управления В Сбербанке создана централизованная автоматизированная система работы с обращениями клиентов |
Сбербанк, все дочерние банки |
||
|
Сотрудники |
Исследования удовлетворенности сотрудников |
Анкетирование сотрудников, направленное на получение объективной оценки уровня мотивации и удовлетворенности сотрудников условиями труда, а также на своевременное выявление острых вопросов |
Сбербанк, все дочерние банки и компании |
|
|
Голос внутреннего клиента |
Анонимное онлайн-анкетирование сотрудников, направленное на выявление удовлетворенности сотрудников банка внутренними процессами и сервисами |
Сбербанк |
||
|
Прямой диалог с Президентом |
Ежегодная прямая линия (в режиме видео-конференц-связи) Президента, Председателя Правления Сбербанка с сотрудниками |
Сбербанк, все дочерние банки и компании |
||
|
Общество |
Анализ тематик СМИ |
Ежедневный/еженедельный мониторинг СМИ в регионах присутствия и глобально в Интернете с подготовкой аналитических отчетов для топ-менеджмента В Сбербанке это также ежедневный мониторинг негативных публикаций в СМИ и обращений клиентов через государственные надзорные органы |
Сбербанк, дочерние банки и компании |
|
|
Краудсорсинговая платформа |
Онлайн-платформа для решения важных для банка вопросов с привлечением широкого круга участников |
Сбербанк |
||
|
Инвесторы |
Анализ восприятия банка инвесторами (perception study) |
Анкетирование/телефонные интервью с инвестиционными аналитиками и представителями институциональных инвесторов для получения объективной картины восприятия банка инвестиционным сообществом |
Сбербанк |
Результаты обсуждения отчета банка за 2012 год на краудсорсинговой платформе
В 2013 году Сбербанк продолжил вовлекать широкий круг участников в обсуждение важных для него вопросов с помощью технологий краудсорсинга. Менеджмент банка традиционно обращается к сообществам при принятии управленческих решений, поиске идей, оптимизации деятельности, разработке инструкций и документации.
В течение 2013 года на краудсорсинговой площадке www.sberbank21.ru реализовывалось несколько проектов, в том числе «Розничный офис: комфорт и качественный сервис», «Общественное рассмотрение Отчета Сбербанка о КСО за 2012 год» и «Стратегия развития Сбербанка
С 2013 года в Сбербанке также действует правило обязательной краудсорсинговой экспертизы внутренних нормативных документов. В 2013 году проведена экспертиза 31 документа, подано 5,7 тыс. предложений и сделано 9,1 тыс. комментариев.
Результаты общественного обсуждения Отчета Сбербанка о корпоративной социальной ответственности за 2012 год
Обсуждение проводилось осенью 2013 года. Всего в проекте приняло участие около 2 700 человек, среди которых были в первую очередь сотрудники банка, а также эксперты в области КСО, представители некоммерческих организаций, экономисты, специалисты в области международных экономических отношений, бизнес-консультанты и клиенты. За время работы площадки опубликовано 778 предложений, оставлено 3 595 комментариев и выставлено 13 940 оценок. Наиболее значимые темы для обсуждения:
-
повышение качества обслуживания и сокращение очередей;
-
социально ориентированные продукты;
-
спонсорство и благотворительность;
-
обучение сотрудников;
-
обеспечение доступности финансовых услуг.
Прямой диалог Германа Грефа с сотрудниками
В 2013 году трансляция велась в режиме видео- и аудио-конференц-связи, а также посредством онлайн- и текстовой трансляции в Twitter на русском и английском языках во всех регионах присутствия. Всего в мероприятии приняло участие 135 771 человек, что почти в пять раз больше, чем в 2012 году.
На Прямой диалог поступило 1 230 вопросов, большинство из которых было посвящено таким темам, как стратегия развития банка, оплата труда и мотивация, социальные программы, льготы для сотрудников, кадровые вопросы, банковские продукты.
Все ответы на вопросы сотрудников размещены на странице Президента на внутреннем портале банка. Основные пожелания сотрудников и экспертов, выявленные по результатам обратной связи, касались увеличения количества вопросов и ответов, а также проведения Прямого диалога чаще одного раза в год.
Основные темы публикаций, касающихся Сбербанка, в СМИ в 2013 году
|
Тема/вопрос в порядке приоритетности |
Содержание вопроса |
Комментарий |
|
Ипотечные продукты банка |
Снижение процентной ставки по ипотеке |
Снижение ставок по ипотеке отражает стремление банка расширить доступ населения к этой финансовой услуге |
|
Увеличение доли Сбербанка в Сетелем Банке и Яндекс.Деньги |
Целесообразность увеличения доли Сбербанка в уставном капитале данных компаний |
Необходимость приобретения была обусловлена диверсификацией продуктового предложения банка. В результате Сбербанку удалось усилить свое присутствие в важных сегментах розничного рынка банковских услуг |
|
Стратегия Сбербанка
|
Интерес широкой группы заинтересованных сторон к планам долгосрочного развития банка |
Стратегия была утверждена Наблюдательным советом Сбербанка в ноябре 2013 года. После публикации стратегия широко обсуждалась в российских и иностранных СМИ, размещена на сайте банка. 14 ноября 2013 года была проведена презентация Стратегии для инвесторов в Лондоне |
|
Работа Наблюдательного совета банка |
Вопрос формирования состава Наблюдательного совета банка |
Публикации о результатах работы Совета и вхождении в его состав Сергея Гуриева позволили сформировать адекватное восприятие инвесторами и клиентами уровня корпоративного управления банка |
|
Строительство олимпийских объектов |
Строительство олимпийского объекта ОАО «Красная Поляна», одним из основных инвесторов которого является Сбербанк |
Банк принимал активное участие в строительстве олимпийских объектов и финансовой поддержке Олимпийских игр в Сочи. Публикации носили отчетный характер и максимально полно раскрывали информацию о действиях, предпринятых банком для того, чтобы сдать объекты в срок |
|
Мошеннические действия в отношении банка |
В результате мошенничества с
|
Сбербанк реализует комплексную программу повышения безопасности. В ответ на мошеннические действия были усилены меры безопасности: в частности, банкоматы Сбербанка переоборудованы усовершенствованными купюроприемниками |
Основные вопросы, которые интересовали сотрудников банка в 2013 году
|
Тема/вопрос в порядке приоритетности |
Содержание вопроса |
Комментарий |
|
Политика в области оплаты труда |
Соответствие уровня оплаты труда рыночному уровню, учет инфляции |
С 1 апреля 2014 года планируется повышение заработной платы для сотрудников массовых должностей, то есть 56% численности персонала банка. Повышение обеспечит соответствие размера дохода сотрудников рыночному уровню. Размер повышения зарплаты у каждого конкретного сотрудника будет зависеть от его квалификации, результативности и существующего положения размера оклада в окладной вилке |
|
Добровольное медицинское страхование (ДМС) сотрудников |
Изменение подходов банка к системе ДМС сотрудников |
С 1 января 2014 ДМС года стало бесплатным для сотрудников со стажем работы от одного года (подробнее см. с. 106) |
|
Политика в области выплаты вознаграждения за выслугу лет |
Отмена ежегодной выплаты за выслугу лет |
Мы поменяли философию в области выплат сотрудникам: мы платим не за присутствие на рабочем месте, а за результаты деятельности и за эффективность. Надбавка за выслугу вносит серьезную социальную несправедливость в отношении сотрудников, пришедших в банк недавно и показывающих высокие результаты. Поэтому эта премия в 2013 году была выплачена в последний раз. Тем не менее мы ценим сотрудников, имеющих большой стаж в банке.
|
|
Система оценки личной результативности «5+» |
Влияние субъективного мнения руководителя на конечную оценку результативности сотрудника |
В 2013 году мы продолжили совершенствовать систему за счет детального структурирования процесса и формулирования прозрачных и понятных критериев оценки. Основной акцент системы «5+» сделан на необходимости проведения самооценки и получения обратной связи от руководителя. Это делает систему мотивацию труда более прозрачной, позволяет сотруднику и руководителю обсуждать проблемные вопросы и определять зоны для профессионального и личного развития сотрудника. В 2014 году мы планируем внести существенные изменения в систему «5+», связанные с внедрением новой модели компетенций и ценностей («Я — лидер, Мы — команда, Все — для клиента»). Критерии оценки станут прозрачнее, понятнее и конкретнее |