Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Основой для формирования приоритетов по всем направлениям КСО для Сбербанка являются результаты взаимодействия с заинтересованными сторонами в экономической, социальной и экологической областях . Поэтому развитие новых и совершенствование имеющихся каналов взаимодействия происходит на постоянной основе. Главным приоритетом нашей работы остается использование инструментов обратной связи, так как именно они позволяют вовремя выявлять изменения в потребностях заинтересованных сторон и принимать правильные управленческие решения.

Таблица 3 Основные инструменты обратной связи группы Сбербанка

закрыть

Инструмент

Описание

Охват

Результаты 2013

Клиенты

Исследования удовлетворенности клиентов

Система исследований, направленных на оценку удовлетворенности клиентов качеством обслуживания: опросы удовлетворенности и лояльности клиентов; исследования «Тайный покупатель»; оценка удобства для клиентов процессов и систем в точках обслуживания

В Сбербанке это также определение индекса удовлетворенности, комплексная система исследований «Голос клиента»

Сбербанк, все дочерние банки

с. 87

Работа с обращениями клиентов

Система обработки и анализа тематик обращений и жалоб клиентов, поступающих через различные каналы коммуникации, в том числе контактный центр, интернет-сайт, социальные сети, книги отзывов и предложений в точках обслуживания, а также в ходе личных приемов руководителей различных уровней управления

В Сбербанке создана централизованная автоматизированная система работы с обращениями клиентов

Сбербанк, все дочерние банки

с. 85

Сотрудники

Исследования удовлетворенности сотрудников

Анкетирование сотрудников, направленное на получение объективной оценки уровня мотивации и удовлетворенности сотрудников условиями труда, а также на своевременное выявление острых вопросов

Сбербанк, все дочерние банки и компании

с. 102, 104

Голос внутреннего клиента

Анонимное онлайн-анкетирование сотрудников, направленное на выявление удовлетворенности сотрудников банка внутренними процессами и сервисами

Сбербанк

с. 104

Прямой диалог с Президентом

Ежегодная прямая линия (в режиме видео-конференц-связи) Президента, Председателя Правления Сбербанка с сотрудниками

Сбербанк, все дочерние банки и компании

с. 74

Общество

Анализ тематик СМИ

Ежедневный/еженедельный мониторинг СМИ в регионах присутствия и глобально в Интернете с подготовкой аналитических отчетов для топ-менеджмента

В Сбербанке это также ежедневный мониторинг негативных публикаций в СМИ и обращений клиентов через государственные надзорные органы

Сбербанк, дочерние банки и компании

с. 74

Краудсорсинговая платформа

Онлайн-платформа для решения важных для банка вопросов с привлечением широкого круга участников

Сбербанк

с. 73

Инвесторы

Анализ восприятия банка инвесторами (perception study)

Анкетирование/телефонные интервью с инвестиционными аналитиками и представителями институциональных инвесторов для получения объективной картины восприятия банка инвестиционным сообществом

Сбербанк

Результаты обсуждения отчета банка за 2012 год на краудсорсинговой платформе

В 2013 году Сбербанк продолжил вовлекать широкий круг участников в обсуждение важных для него вопросов с помощью технологий краудсорсинга. Менеджмент банка традиционно обращается к сообществам при принятии управленческих решений, поиске идей, оптимизации деятельности, разработке инструкций и документации.

В течение 2013 года на краудсорсинговой площадке www.sberbank21.ru реализовывалось несколько проектов, в том числе «Розничный офис: комфорт и качественный сервис», «Общественное рассмотрение Отчета Сбербанка о КСО за 2012 год» и «Стратегия развития Сбербанка 2014–2018»,в обсуждение проекта которой удалось вовлечь 15 тыс. человек. Всего в 2013 году в краудсорсинговых проектах банка приняло участие более 20 тыс. человек.

С 2013 года в Сбербанке также действует правило обязательной краудсорсинговой экспертизы внутренних нормативных документов. В 2013 году проведена экспертиза 31 документа, подано 5,7 тыс. предложений и сделано 9,1 тыс. комментариев.

Результаты общественного обсуждения Отчета Сбербанка о корпоративной социальной ответственности за 2012 год

Обсуждение проводилось осенью 2013 года. Всего в проекте приняло участие около 2 700 человек, среди которых были в первую очередь сотрудники банка, а также эксперты в области КСО, представители некоммерческих организаций, экономисты, специалисты в области международных экономических отношений, бизнес-консультанты и клиенты. За время работы площадки опубликовано 778 предложений, оставлено 3 595 комментариев и выставлено 13 940 оценок. Наиболее значимые темы для обсуждения:

  • повышение качества обслуживания и сокращение очередей;

  • социально ориентированные продукты;

  • спонсорство и благотворительность;

  • обучение сотрудников;

  • обеспечение доступности финансовых услуг.

Прямой диалог Германа Грефа с сотрудниками

В 2013 году трансляция велась в режиме видео- и аудио-конференц-связи, а также посредством онлайн- и текстовой трансляции в Twitter на русском и английском языках во всех регионах присутствия. Всего в мероприятии приняло участие 135 771 человек, что почти в пять раз больше, чем в 2012 году.

На Прямой диалог поступило 1 230 вопросов, большинство из которых было посвящено таким темам, как стратегия развития банка, оплата труда и мотивация, социальные программы, льготы для сотрудников, кадровые вопросы, банковские продукты.

Все ответы на вопросы сотрудников размещены на странице Президента на внутреннем портале банка. Основные пожелания сотрудников и экспертов, выявленные по результатам обратной связи, касались увеличения количества вопросов и ответов, а также проведения Прямого диалога чаще одного раза в год.

Основные темы публикаций, касающихся Сбербанка, в СМИ в 2013 году

закрыть

Тема/вопрос в порядке приоритетности

Содержание вопроса

Комментарий

Ипотечные продукты банка

Снижение процентной ставки по ипотеке

Снижение ставок по ипотеке отражает стремление банка расширить доступ населения к этой финансовой услуге

Увеличение доли Сбербанка в Сетелем Банке и Яндекс.Деньги

Целесообразность увеличения доли Сбербанка в уставном капитале данных компаний

Необходимость приобретения была обусловлена диверсификацией продуктового предложения банка. В результате Сбербанку удалось усилить свое присутствие в важных сегментах розничного рынка банковских услуг

Стратегия Сбербанка 2014-2018

Интерес широкой группы заинтересованных сторон к планам долгосрочного развития банка

Стратегия была утверждена Наблюдательным советом Сбербанка в ноябре 2013 года. После публикации стратегия широко обсуждалась в российских и иностранных СМИ, размещена на сайте банка. 14 ноября 2013 года была проведена презентация Стратегии для инвесторов в Лондоне

Работа Наблюдательного совета банка

Вопрос формирования состава Наблюдательного совета банка

Публикации о результатах работы Совета и вхождении в его состав Сергея Гуриева позволили сформировать адекватное восприятие инвесторами и клиентами уровня корпоративного управления банка

Строительство олимпийских объектов

Строительство олимпийского объекта ОАО «Красная Поляна», одним из основных инвесторов которого является Сбербанк

Банк принимал активное участие в строительстве олимпийских объектов и финансовой поддержке Олимпийских игр в Сочи. Публикации носили отчетный характер и максимально полно раскрывали информацию о действиях, предпринятых банком для того, чтобы сдать объекты в срок

Мошеннические действия в отношении банка

В результате мошенничества с  5-тысячнымикупюрами в систему Сбербанка поступило несколько миллионов фальшивых рублей

Сбербанк реализует комплексную программу повышения безопасности. В ответ на мошеннические действия были усилены меры безопасности: в частности, банкоматы Сбербанка переоборудованы усовершенствованными купюроприемниками

Основные вопросы, которые интересовали сотрудников банка в 2013 году

закрыть

Тема/вопрос в порядке приоритетности

Содержание вопроса

Комментарий

Политика в области оплаты труда

Соответствие уровня оплаты труда рыночному уровню, учет инфляции

С 1 апреля 2014 года планируется повышение заработной платы для сотрудников массовых должностей, то есть 56% численности персонала банка. Повышение обеспечит соответствие размера дохода сотрудников рыночному уровню. Размер повышения зарплаты у каждого конкретного сотрудника будет зависеть от его квалификации, результативности и существующего положения размера оклада в окладной вилке

Добровольное медицинское страхование (ДМС) сотрудников

Изменение подходов банка к системе ДМС сотрудников

С 1 января 2014 ДМС года стало бесплатным для сотрудников со стажем работы от одного года (подробнее см. с. 106)

Политика в области выплаты вознаграждения за выслугу лет

Отмена ежегодной выплаты за выслугу лет

Мы поменяли философию в области выплат сотрудникам: мы платим не за присутствие на рабочем месте, а за результаты деятельности и за эффективность. Надбавка за выслугу вносит серьезную социальную несправедливость в отношении сотрудников, пришедших в банк недавно и показывающих высокие результаты. Поэтому эта премия в 2013 году была выплачена в последний раз. Тем не менее мы ценим сотрудников, имеющих большой стаж в банке.
Поэтому в 2010 году мы представили новую корпоративную пенсионную программу, которая поощряет сотрудников сохранять длительные трудовые отношения с банком

Система оценки личной результативности «5+»

Влияние субъективного мнения руководителя на конечную оценку результативности сотрудника

В 2013 году мы продолжили совершенствовать систему за счет детального структурирования процесса и формулирования прозрачных и понятных критериев оценки. Основной акцент системы «5+» сделан на необходимости проведения самооценки и получения обратной связи от руководителя. Это делает систему мотивацию труда более прозрачной, позволяет сотруднику и руководителю обсуждать проблемные вопросы и определять зоны для профессионального и личного развития сотрудника. В 2014 году мы планируем внести существенные изменения в систему «5+», связанные с внедрением новой модели компетенций и ценностей («Я — лидер, Мы — команда, Все — для клиента»). Критерии оценки станут прозрачнее, понятнее и конкретнее

Наверх страницы

Инструменты:

Центр загрузки Добавить в мой отчет 0 Мой отчет Версия для печати Скачать в PDF
  • закрыть

    ОТПРАВИТЬ ССЫЛКУ ПО E-MAIL


    Ваше имя

    Ваш e-mail

    E-mail получателя

    Комментарий

    Отправить
Интерактивный анализ Обратная связь История просмотра
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

CAPTCHA

Введите символы